Réclamations – Médiation

 

Pour une parfaite compréhension des informations ci-dessous, nous précisons que, conformément aux recommandations de l’ACPR sur le traitement des réclamations, nous qualifions de réclamation « toute déclaration actant le mécontentement envers un professionnel de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit ».

 

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

 

Traitement de vos réclamations

Votre conseiller ou gestionnaire habituel est à votre disposition pour répondre à toutes vos demandes d’information et pour traiter vos éventuelles réclamations.

 

Vous pouvez en particulier vous reporter à la notice d’information, votre carte de tiers payant ou tout autre document contractuel qui vous a été remis pour connaître l’adresse ou le numéro de téléphone de votre interlocuteur dédié à la gestion de votre contrat et de vos réclamations. Vous pouvez également nous adresser une réclamation via votre Espace Assuré dédié.

 

Vous avez la possibilité de nous adresser votre réclamation par courrier à l’adresse suivante :

Willis Towers Watson France
Traitement des réclamations
Tour HEKLA
52 Avenue du Général de Gaulle
CS 10427
92094 La DEFENSE Cedex

Ou en complétant notre formulaire dédié aux réclamations :  https://forms.office.com/r/gsjSLEqnyz

 

Les Réclamations sont traitées par Willis Towers Watson France avec le requérant dans le cadre d’un règlement amiable dans un délai de :

• dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au requérant dans ce délai,
• deux mois entre la date d’émission de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive apportée au requérant.

 

Recours à la médiation

En application de l’article L 612-2 du Code de la consommation, le Médiateur de l’Assurance est compétent pour intervenir sur tout litige n’ayant pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès des services de Willis Towers Watson France. Par conséquent, A défaut de règlement amiable de la Réclamation dans ces délais, ou en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la Réclamation, vous avez la possibilité de recourir au Médiateur.

 

La Médiation de l’Assurance :

• Par courrier : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
• Par voir électronique : http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur

 

Les délais d’instruction du dossier sont de 3 mois à partir de la réception du dossier complet.

 

Après clôture de l’instruction de votre dossier, pendant laquelle le Médiateur peut demander des informations ou des documents complémentaires à Willis Towers Watson France ou à vous-même, ce dernier rend un avis écrit motivé dans les trois mois, en recommandant une solution au litige. Les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

 

Les services du médiateur sont gratuits et sa saisine n’est pas recevable dans les situations suivantes :

• Vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de WTW par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
• Votre première réclamation écrite auprès de WTW date de plus d’1 an ;
• Vous avez engagé une action en justice ;
• Votre litige est en cours d’étude auprès d’un autre médiateur ;
• Votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
• Votre litige n’entre pas dans son champ de compétence.

 

Dernière mise en jour en date du 14 janvier 2026.